在长春天然气集团有限公司（以下简称天然气集团），有这样一个“耳麦天使”——客服主管张丽丽。1987年3月出生的她，以共产党员的责任担当，在方寸话机间深耕15年，用声音架起服务桥梁，用行动让服务工作更有“温度”，让客户幸福更有“质感”。凭借精湛的业务能力和温暖的服务态度，她先后荣获“吉林省青年技术能手”“长春好人”“长春市三八红旗手”，2025年第一季度“吉林好人”等称号，所在团队更被共青团中央授予全国“青年文明号”殊荣。

走进各个小区，服务融入实际

“你好，天然气集团，请问有什么可以帮您？”4月29日，张丽丽熟练地戴上耳麦，接通客户咨询电话，开启了平凡又不平凡的一天。这声问候，她已重复了15年。

张丽丽累计受理客户咨询近22万例，解决疑难问题3450例，妥善处理客诉12200例，实现突发事件上报、客诉反馈、按时办结三个100%，用数据书写卓越答卷。

能取得这份好成绩，还要从张丽丽入职天然气集团时说起。“为了将较为死板抽象的客服知识融入实际，我走进各个小区，去了解实际生活中大家可能会遇到的各种情况。”于是，张丽丽主动走出办公室，跟着开栓员穿行在各个小区。她逐层爬楼、挨家走访，随身携带的小本子上密密麻麻记录着1000余条业务要点，随时修正接线时的盲区和误解。为了快速定位服务区域，她将电子地图与管网分布图结合，在脑海中构建出立体区域网络；通过情景模拟强化业务记忆，将知识点烂熟于心。这份刻苦钻研的精神，让她迅速成长为部门业务骨干。

创新服务模式，助力团队成长

在15年的工作过程中，张丽丽不仅时刻注重积累、探索方法，还将学到的知识倾囊相授传给新人，通过“传帮带”促进班组内“比学赶超”的工作劲头，在她的帮助下，已有10余名新人成为中心优秀的客服专员。

近年来，面对新时代客户服务需求，张丽丽更是主动担当，带头优化呼叫中心系统。

“她带领团队提升了整体服务质量，营造了积极向上的工作氛围。用真心换满意，创新‘首问负责+全程跟踪’模式，推动工单办结率提升至100%。”天然气集团客户服务中心主任孙超宇对张丽丽的工作给予了高度评价。

强化安全宣传，创新服务标准

长期的接线工作让张丽丽深刻认识到，燃气安全宣传与服务质量同样重要。为了能让客户在日常用气中有效识别和规避安全风险，她主动从线上走到线下，带领同事进社区、进广场，开展燃气安全知识普及活动。

同时，她还有针对性地深入学习服务沟通技巧、客诉处理方法、天然气法律法规等多方面知识，为客户提供合规建议和解决方案。参与编订天然气集团《服务标准化手册》《客户服务百问百答》，提出“用声音传递微笑”等服务标准，创新“96699客户服务工作法”。她撰写的文章《探析客户服务质量管理与企业发展定位关系》服务类文章更登上国家级刊物，为行业发展贡献智慧。

坚守服务初心，书写责任担当

“接电话不难，难的是把热情坚持到底。多说一句、多做一点，就能给客户多一份安心。”近年来，张丽丽升任为客服主管，她的工作重心从一线接线转向团队管理与服务优化，但她始终没有离开服务现场。在她的工位上，仍摆放着详尽的服务区域清单，哪个小区归属哪个服务站、负责人是谁、联系电话是多少，所有信息一目了然，一张贴在电脑边上的便利贴上写着日、周、月节点她应该做的事。

从初出茅庐的新人到行业标杆，张丽丽用15年光阴，在方寸话机间书写责任与担当。面对客户求助，她用热情驱散焦虑；面对投诉，她以真心化解矛盾；面对突发事件，她争分夺秒协调处置；面对安全隐患，她用专业给出解决方案，她以“零投诉、零失误”的坚守，让服务充满温度，成为百姓心中最温暖的“声音守护者”。

来源：长春晚报全媒体记者 尹霁虹/文 杨尚佑/图

编辑：孙懿辞

复审：梁爽

终审：臧立

• 本文分类：实时讯息
• 本文标签：天然气   耳麦   客服   客户服务   工作   长春   客户   集团   
• 浏览次数：0 次浏览
• 发布日期：2025-04-30 10:02:00
• 本文链接：https://www.wangpucn.cn/news/oJjVPeJd0k.html
• 上一篇 > 115人！四川交警公布2025年第一季度全省终生禁驾人员名单
• 下一篇 > 五一高温预警：糖友如何正确补水稳血糖？中医为您支招